프레젠테이션 기술 5 : 상대의 사소한 것을 기억하면 상대를 기쁘게 만들 수 있다

 

상대의 사소한 것을 기억하면 상대를 기쁘게 만들 수 있다

 

나에 대해 아주 사소한 정보까지 기억하고 있는 상대에게 '이런 것까지 기억해 주다니, 감동이다'라고 생각한 적이 한 번쯤은 있지 않은가?

누군가와 대화를 할 때 상대가 나에 관해 아주 사소한 것이라도 기억하고 있다는 것은 이처럼 굉장히 기쁘고 고마운 일이다. 

영업을 할 때에도, 이전에 왔던 손님을 단번에 알아보고 저번에 왔었을 때 했던 이야기를 꺼내면

상대는 "저를 기억하세요?"하고 놀라워하면서도 기분 좋아할 것이다. 

당신이 자신을 기억하고 있는 것이 특별한 것처럼 느껴지기 때문이다. 

정말 사소한 것이라도 괜찮다. 

고객이 지난번 입고 왔던 옷의 색이라든지, 대화 도중 고객이 관심이 보였던 제품이라든지, 

그 사람이 무심코 지나가면서 언급한 취미라든지 작은 것을 기억해 두었다가

스마트폰이나 수첩에 메모해 두는 것은 어떨까.

당신은 메모를 하는 과정 속에서 그 사소한 것을 확실하게 기억하게 될 것이다.

어떤 대기업을 운영하는 경영자는 항상 거래처와 비즈니스 관계를 맺을 때 

상대에 대해 알게 된 정보들, 이야기 나누었던 에피소드들에 관해 간단히 요약해서 적어놓는다고 한다. 

그리고 후에 그 사람을 다시 만날 일이 생긴다면 그 수첩을 꺼내서 보고 상기하는 것이다. 

이처럼 누군가 자신을 기억해 준다면 당연히 감격해하고 호감을 가지게 되지 않겠는가?

원활한 소통을 위해서는 내가 무슨 말을 얼마나 잘하느냐도 중요하지만

상대의 말을 어떻게 얼마나 잘 들어주느냐의 몫이 더 중요하다. 

특히 고객을 상대로 서비스나 상품을 제공하는 영업사원의 경우에는 더욱 중요하다. 

내가 하는 말이 좀 줄어들게 되더라도 고객이 하는 말에 충분히 귀 기울여주고 반응해 주고, 기억해 주는 연습을 해보자. 

고객은 당신을 꼼꼼하고 신뢰감 있는 직원으로 생각하게 될 것이다. 

 

 

 

협상 전엔 고객에게 긍정적인 암시를 걸어서 기분 좋게 만들어라

 

'좋은 일이 생길 거야, 분명해'라는 말을 듣게 되면 어떤 느낌이 드는가?

확실히 그에 반하는 부정적인 생각보다는 왠지 할 수 있을 것 같은 긍정적인 느낌이 더욱더 들 것이다. 

'좋은 일이 생길 거야'라는 말은 사실 예측일 뿐이지 그 말이 100% 이루어진다는 보장이 없다. 

그저 떠도는 허상의 말일뿐이다. 

그렇지만 이 허상뿐인 말을 듣는 우리는 왠지 모르게 정말 할 수 있을 것 같다는 느낌을 받게 되고 자신감이 생긴다. 

'등가의 복합 개념'을 아는가?

'약속 시간에 늦는 사람은 나오려는 의지가 없었던 것이다'라는 가정이 있다. 

그 사람이 오면서 교통사고를 당했는지 피치 못할 사정으로 조금 늦게 되었는지 우리는 자세하게 알지 못한다. 

사실 약속 시간에 늦는다는 것과 의지가 없었던 것은 별개의 문제임에도 불구하고

우리는 자연스럽게 의지가 없었기 때문에 약속 시간에 늦는 결과가 생겼다는 끼워 맞추기 식의 인과관계를 이용하기 시작한다. 

이를 나에게 유리한 방향으로 이끈다면 비즈니스에서 아주 좋은 협상이나 설득을 이루어낼 수 있다. 

"오늘 날씨가 참 좋아서 뭐든 다 이루어질 것 같아요"라는 말은

사실 좋은 날씨와 오늘 일이 잘 풀릴 것이라는 가정은 아무런 연관성이 없다.

하지만 이 말을 들은 순간 우리는 아무런 저항도 없이 왠지 그럴 것 같다는 '기분'이 들게 된다. 

따라서 상대에게 어떠한 제안이나 부탁을 하고 싶다면, 

미리 이런 식으로 써먹을 수 있는 긍정적인 표현을 몇 가지 준비해 두고 가도록 해보자. 

 

좋은 첫인상을 만드는 가장 쉬운 방법

 

누구나 첫인상이 중요하다는 것은 잘 알고 있다. 

첫인상을 좋게 만들기 위해서는 웃는 인상이 중요하다는 것도 모두가 잘 알고 있다. 

마찬가지로 그 웃는 인상을 만드는 것이 어려우며 때문에 첫인상을 특히 고민하는 사람도 점점 늘어나고 있다. 

어떻게 해야 많은 사람들에게 자연스럽게 웃는 얼굴을 보여주면서 호감도를 노일 수 있는 걸까?

 

인간관계론, 자기 관리론 등으로 유명한 데일 카네기도 "돈 한 푼도 들지 않는 웃는 얼굴은 100만 달러의 가치가 있다"라고 말할 정도로

웃는 얼굴은 자신의 인상을 만드는 데 있어서 굉장히 중요한 부분이다. 

사람은 처음 만나는 상대의 이미지를 계속해서 가지고 간다. 

처음부터 '재수가 없는 사람'이라는 인상으로 낙인을 찍게 되면 

그 사람은 계속해서 재수가 없는 사람처럼 보인다. 

반면 처음 만났을 때 '밝게 웃는 사람'이라는 인상을 받게 되면

왠지 계속해서 밝게 웃는 그 사람의 모습이 눈에 띄게 될 것이다. 

하지만 처음 보는 사람에게 다짜고짜 환한 웃음을 보여주는 것은 누구나 어색하고 힘든 일일 것이다. 

다시 말해 좋은 첫인상을 주는 일이 쉽지 않다는 이야기이다. 

그래서 좋은 방법은 활짝 웃으려고 노력하기보다는 상대에게 나의 앞니를 보여준다는 생각으로 입을 벌리는 것이다. 

내가 앞니만 상대에게 보여주더라도 상대는 내가 웃고 있다고 생각하게 된다. 

아이돌들은 이를 많이 사용한다. 

꼭 입꼬리를 광대까지 끌어올리고 눈이 휘어지도록 온 얼굴을 사용해 웃지 않더라도, 

대부분의 사람이 앞니를 보여주기만 해도 웃는 것처럼 느껴 호감도가 높게 나온다는 결과이다. 

따라서 낯을 많이 가리고 어색한 자리에서 웃음이 안 나오는 사람이라면, 

상대에게 좋은 인상을 보여주기 위해 온 얼굴을 구기기보다는 내 앞니를 보여준다는 생각으로

접근하는 것이 계속 나을 것이다. 

 

 

어려운 상대를 대하는 방법

 

누구에게나 어려운 상대는 있는 법이다. 

까다로운 고객이 올 수도 있고, 쌀쌀맞은 고객이 올 수도 있다. 

이런 고객을 상대할 때에 아무래도 다른 고객에 비해 소극적인 태도로 응대할 확률이 높아진다. 

이럴 때에는 '서브모달리티 체인지'라는 방법을 쓰는 것이 아주 큰 도움이 된다. 

서브모달리티 체인지란 상대에 대한 부정적인 감각을 긍정적인 감각으로 바꾸는 것을 의미한다. 

다시 말해 상대의 이미지를 되도록 좋은 쪽으로 인식하려고 노력하는 것이다. 

쌀쌀맞은 고객이 오면 상대가 헬륨가스를 마셨을 때의 목소리를 상상해 보는 것은 어떨까?

혹은 상대가 뜬금없이 웃긴 말을 하는 상상을 해보는 것이다. 

어려운 상대를 머릿속에서 재미있고, 웃기게 바꾸어보아라. 

이전보다 훨씬 더 고객을 상대하기가 쉬워질 것이다.