심리 마케팅 19 : 고객의 옆에서 고객의 심리를 자극해라

 

고객의 옆에서 고객의 심리를 자극해라

 

처음 보는 사람과 정면에서 마주 보는 상황을 상상해 보자. 

당신이 웬만한 친화력을 가지고 있는 사람이 아니라면 그 상황이 뻘쭘하고 어색하며 불편할 것이다. 

그렇다면 처음 보는 사람이 내 옆에 있다면 어떠한가?

정면에서 마주 보고 대화하는 것보다는 훨씬 말을 이어나가는 것이 수월하고 덜 불편할 것이다. 

사람은 정면이 아니라 옆에 있으면 자신도 모르게 긴장감이 줄어들기 마련이다. 

정면에서 마주 보는 부담감이 없어지기 때문이다. 

백화점 코너에서 옷이나 화장품을 구경하고 있을 때, 점원이 얼굴을 마주 보며 "직접 사용해 보셔도 돼요!"하고 다가오는 것보다, 

옆에서 쓱 다가와 "직접 입어보셔도 됩니다"라고 부담스럽지 않게 이야기하는 것이 훨씬 더 당신이 편안할 것이다. 

말의 내용이 똑같은데 어째서 말을 거는 방향이 다르다고 느끼는 심리가 달라지는 것일까?

정면에서 판매자가 소비자가 이야기를 하게 되면 이 사이에는 '판매하는 사람'과 '소비하는 사람'의 선이 명확하게 생기게 된다. 

하지만 옆에서 친근하면서도 조심스럽게 다가오게 되면 나에게 물건을 팔고자 한다는 목적성이 상대적으로 덜 들게 되면서

긴장감과 부담감이 훨씬 줄어드는 것이다. 

이때 직원이 시식이나 착용 등을 권한다면 호혜성의 원리로 고객의 구매심리를 더욱 자극할 수 있다. 

상황에 맞는 심리기술을 생각해서 판매에 적용해 보자. 

 

첫인상뿐만 아니라 마지막 인상까지 좋게 남기는 것이 가장 좋다

 

첫인상이 중요하다는 사실은 대부분의 사람이 알고 있는 사실이다. 

때문에 누군가를 처음 만날 때 우리는 굉장히 많은 시간을 투자하면서 신경을 쓰기 마련이다. 

이렇다 보니 사람들이 쉽게 간과하는 아주 중요한 사실이 있는데, 

첫인상보다도 오히려 마지막 경험이 더 인상에 오래 그리고 깊게 남기도 하며 무의식 중으로 더 많은 영향을 미칠 수도 있다는 것이다. 

계속해서 손님들의 발길이 끊기지 않는 유명한 식당들의 공통된 특징이 무엇인지 아는가?

바로 마지막까지 서비스가 좋다는 것이다.

심리학에서는 이를 '친근 효과'라고 한다. 

식당에서 식사를 하고 나갈 때, 점원이 입안을 개운하게 만들어줄 사탕을 쥐어주면서 "식사는 만족스러우셨나요? 들러주셔서 감사합니다"하고 말하는 식당과, 

계산하는 순간에 퉁명스럽고 불친절하게 대우해 주며 끝인사를 한 식당과의 차이는 아주 크다. 

이 때문에 영업사원에게는 첫인상뿐 아니라 마지막 인상 또한 중요하다. 

협상을 끝내고 고객을 배웅할 때도 마지막까지 하는 것이 중요하다. 

첫인상이 중요한 것은 심리학에서 '초두 효과'라고 불린다. 

마지막 인상이 중요하게 여겨지는 것은 '친근 효과'라고 불린다. 

친근 효과를 절대 잊지 말자, 사람은 마지막 인상의 영향을 쉽게 받기 마련이다. 

 

사람의 이성보다 마음속 잠재의식을 자극하자

 

사람은 물건이나 서비스를 구매할 때 그때의 분위기나 사은품, 금액, 권위 등 여러 가지 요소에 쉽게 영향을 받는다. 

고기를 파는 두 식당에서 똑같이 계란찜이 나온다고 가정하자. 

원래 밑반찬으로 나오는 계란찜인데 한 곳은 말없이 그저 밑반찬으로 세팅을 해주고 갈 뿐이다. 

반면 서빙하는 직원이 "서비스로 계란찜 놔드릴게요"라고 말한다면 다른 테이블에도 다 나오는 서비스임을 알면서도 

괜히 고마운 마음이 든다. 

백화점에서 화장품을 판매하는 영업사원도 구매금액에 따른 사은품을 차등 분배하는 점을 내세워

고객에게 업셀링을 유도하기도 한다. 

또한 관광지 같은 곳에서 파는 초콜릿이나 티셔츠 같은 기념품들은 다른 일반적인 마트에서 파는 것보다

훨씬 더 비싸게 판매된다. 그곳에서만 살 수 있다는 희소성이 있기 때문이다. 

또한 음식이나 물건을 판매할 때 어떠한 상이나 자격증이 있음을 밝히게 되면 '권위 효과'가 작용해서

고객의 구매심리를 자극하게 될 수 있다. 

사람은 자신이 이성적인 선택을 했다고 착각하곤 하지만 사실은 마음이 이끌려서 행동하게 되는 경우가 더 많다. 

그러한 사람들의 잠재의식을 건드려야 구매를 하도록 유도할 수 있다. 

내가 파는 물건이 어떠한 권위를 가지고 있고 희소성을 가지고 있는지, 무엇이 사람들의 관심을 끄는지 생각해 보자. 

 

한 마디로 물건을 구매하게 만드는 방법

 

음식을 먹으러 가거나 물건을 구매하러 갔을 때,

"세트가 있는데, 단품만 드셔도 괜찮으시겠어요?"라거나 "하나로 괜찮으시겠어요?" 하는 말을 들었을 때 당신은 어떤 반응을 보이나?
아무래도 세트로 업그레이드를 하는 게 이득이라고 생각하거나 하나만 구매하는 것은 아무래도 적다는 생각이 들 것이다. 

이러한 직원의 작은 한마디는 고객의 구매 심리를 자극한다. 

두 명이서 식당에 갔는데 음료를 하나만 시키기로 했다고 가정하자.

둘이서 하나를 두고 나눠마시기로 했는데, 직원의 "음료는 하나로 괜찮으시겠어요?"라는 한 마디에

각자 하나씩 시키게 되는 경험도 종종 있을 것이다. 

이 질문을 듣게 되는 순간 우리의 머릿속에는 '아무래도 그거로는 부족하려나?' 하는 생각이 무의식 중에 들게 된다. 

직원이 영업성 멘트를 하고 있다는 사실을 전혀 눈치채지 못하는 것이다. 

이 말 한마디로 하나만 시킬 것을 두 개 사게 되고, 이는 매출을 2배로 만들어주는 것이다. 

실로 대단하지 않은가? 이는 적의 탐지기에 걸리지 않으면서 조용히 적지에 침입한다는 '언더 더 레이더'라는 용어이다. 

별것 아닌 것처럼 보이지만 이는 매출을 두 배로 만들어주는 마법의 말이니 잘 기억해 두고 써먹도록 하자.